고객이 부품에 대해 불만을 제기했을 때, 문제의 근본 원인을 어떻게 분석하시겠어요?

실습에서 부품 불량 사례를 분석하는 업무를 맡았을 때, 처음에는 눈에 보이는 표면 문제를 원인으로 정리했습니다. 그런데 담당 엔지니어가 그게 증상이지 원인이 아니라고 지적했습니다. 그 뒤로 왜(Why)를 5번 반복하는 방법을 써봤는데, 처음에 생각했던 표면 원인이 3단계 뒤에 설비 청소 주기 관리 문제로 연결된다는 걸 알게 됐습니다. 그 경험에서 원인 분석은 첫 번째 이유에서 멈추지 않는 것이 핵심이라는 걸 배웠습니다. 이후에는 불만 사례를 분석할 때 원인의 깊이를 최소 3단계 이상 파고드는 방식을 기본으로 삼았습니다. 아직 복잡한 원인 분석을 혼자 끝까지 수행한 경험은 없습니다. 하지만 표면 원인에 멈추지 않는 습관이 근본 원인 분석의 출발점이라는 감각은 생겼습니다.