고객과의 대면 경험을 통해 어떤 교훈을 얻었나요?

고객 대면 경험은 아르바이트를 하면서 쌓았습니다. 카페 홀 서빙을 하는 동안 주문 실수로 고객이 음료를 돌려보내는 상황을 처음 맞닥뜨렸을 때, 처음에는 해명부터 하려다가 상대방의 불만이 더 커지는 것을 경험했습니다.

그 이후 방식을 바꿨습니다. 먼저 경청하고, 다음에 인정하고, 그다음에 해결책을 제안하는 순서를 씁니다. 고객이 말하는 동안 끊지 않고 끝까지 듣고, '불편을 드려 죄송합니다'를 전한 뒤, 다시 만들어 드리거나 환불 중 선택을 드렸습니다. 이 순서대로 하면 대부분의 상황이 부드럽게 해결됐습니다.

이 경험에서 배운 것은 고객의 감정이 먼저 해소돼야 해결책이 받아들여진다는 것입니다. 아무리 좋은 해결책도 감정이 풀리지 않은 상태에서는 효과가 낮습니다. 문제보다 사람을 먼저 보는 것이 대면 서비스의 기본이라는 것을 직접 경험하면서 배웠습니다.