이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
제품의 가치 제안을 개선하기 위해 가장 먼저 하는 건 현재 가치 제안이 실제 고객 니즈와 얼마나 맞는지 검토하는 것입니다. 제품이 어떤 문제를 해결한다고 설명하는데, 고객이 실제로 그 문제를 중요하게 생각하지 않는다면 가치 제안이 빗나간 것입니다. 수업 마케팅 전략 과제에서 고객 인터뷰 데이터를 통해 기존 가치 제안의 어느 부분이 공감을 얻고 어느 부분이 무관심했는지 분석하는 방식을 배웠습니다. 차별화 포인트를 강화하는 방향도 중요합니다.
경쟁사 대비 우리만 말할 수 있는 것이 무엇인지 명확하게 정의해야 고객이 선택의 이유를 갖게 됩니다. 전달 방식 개선도 가치 제안 개선의 일부입니다. 같은 내용이라도 고객이 쓰는 언어로 표현하면 공감도가 달라집니다. 전문 용어보다 고객이 느끼는 문제를 그대로 담은 표현이 더 빠르게 닿습니다.
제품 가치 제안을 개선할 때 제가 직접 다뤄본 것은 고객 인터뷰로 공감 지점을 가른 일입니다. 수업 과제에서 처음엔 제품 스펙 위주로 가치 제안을 썼는데, 정작 고객이 무관심한 부분이 많았습니다. 그래서 저는 고객 인터뷰 답변을 모아, 기존 가치 제안 중 어느 문장이 공감을 얻고 어느 문장이 반응이 없었는지를 직접 표시했습니다. 그러자 우리가 강조하던 기능이 정작 고객에겐 안 중요했다는 게 드러났습니다. 그 부분을 빼고 고객이 실제 반응한 가치로 메시지를 다시 짰습니다. 책으로 배운 게 아니라, 직접 인터뷰 답변을 가른 것입니다. 가치 제안 개선은 감이 아니라, 고객 반응을 직접 갈라 공감 지점을 찾는 손이라고 생각합니다.
제품 가치 제안을 개선하며 제가 막혔던 것은 고객 세그먼트마다 중요하게 보는 것이 달라, 하나의 메시지로 모두를 설득하기 어려웠던 것입니다. 한 문구가 어떤 고객엔 통하고 다른 고객엔 안 통했습니다. 그래서 저는 그 한계를 인정하고, 하나의 가치 제안으로 다 잡으려 하기보다, 핵심 세그먼트별로 메시지를 나눠야 한다는 것을 알게 됐습니다. 다만 세그먼트를 너무 잘게 쪼개면 운영이 복잡해져, 어디까지 나눌지는 여전히 판단이 필요합니다. 다 잡았다는 톤보다, 어디서 막혔는지를 짚는 게 정직하다고 봤습니다. 가치 제안 개선은 만능 문구가 아니라, 세그먼트마다 달라 한 번에 다 못 잡는다는 한계를 아는 것에서 시작한다고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 삼성전자 디지털·퍼포먼스 마케팅 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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