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약 90초
경험 중심 1인칭 답변
마찰점 제거는 양측이 각각 어디서 멈추는지를 먼저 파악하는 것에서 시작합니다. 프로젝트에서 이커머스 플랫폼 UX를 분석했을 때, 고객의 이탈은 결제 단계에서 집중됐고 판매자의 불만은 정산 확인 지연이었습니다. 두 문제의 공통 원인은 플랫폼 중간 계층의 상태 가시성 부족이었습니다. 저는 고객에게는 주문 단계별 실시간 상태 표시, 판매자에게는 정산 예정일 사전 노출을 추가하는 방향을 제안했습니다. 구현 리소스가 적으면서도 양측의 불확실성을 줄이는 접근이었습니다. 마찰점은 기능 부재보다 정보 비대칭에서 오는 경우가 더 많다는 걸 이 작업에서 확인했습니다. 이후엔 UX 개선 전에 항상 고객과 판매자 양쪽의 여정을 함께 그려봅니다. 앞으로도 마찰점을 찾을 때 고객과 판매자 양쪽의 여정을 동시에 그려보는 방식을 유지하겠습니다.
마찰은 기능 부재보다 정보 비대칭에서 오는 경우가 더 많습니다. 단순한 상태 노출 하나가 신뢰를 만든다는 걸 확인했습니다. 작은 투명성이 큰 마찰을 없앱니다.