이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
판매 프로그램을 기획할 때 제가 가장 먼저 보는 건 '누구에게 팔 것인가'입니다. 타겟 고객이 명확하지 않으면 성과 측정 지표도, 메시지도 흔들리기 때문입니다. 학교 마케팅 수업에서 팀 프로젝트로 프로모션 캠페인을 설계했을 때, 처음에 '20대 전체'를 타겟으로 잡았다가 캠페인 방향이 계속 갈렸습니다.
'대학생 커플'로 좁히고 나서 메시지와 채널이 명확해졌고, 성과 지표도 '리텐션'에서 '첫 구매 전환'으로 바꿨습니다. 고객 분석은 설문보다 실제 구매 행동 데이터나 리뷰를 먼저 보는 게 더 정확하다고 생각합니다. 말하는 것과 사는 것이 다를 때가 많거든요. 경쟁 분석은 자사가 가져갈 수 없는 포지션을 먼저 지우고 나머지 공간에서 차별화를 찾는 방식을 씁니다. 성과 측정은 캠페인 전에 기준 수치를 미리 정해두지 않으면 끝나고 나서 해석이 제각각이 되기 때문에, 시작 전에 지표와 목표값을 구체적으로 잡습니다.
판매 프로그램 성과 측정에서 전환율만 보면 놓치는 것이 있습니다. 처음 구매를 유도하는 프로모션은 전환율을 높이지만, 그 고객이 다시 오지 않으면 프로그램의 장기 효과는 낮습니다. 마케팅 수업 프로젝트에서 초기 구매 전환만 목표로 세웠다가 캠페인 종료 후 재구매율을 추적해보니 의미 있는 고객이 남지 않은 경우를 분석한 적 있습니다. 그 이후 판매 프로그램을 설계할 때 '어떤 고객을 남길 것인가'를 먼저 정하고, 거기서 성과 지표를 역으로 도출하는 방식을 쓰게 됐습니다. 단기 지표와 장기 지표를 함께 설정하고, 단기에 좋아 보이지만 장기 지표가 나쁜 경우를 걸러내는 것이 중요합니다.
판매 프로그램의 진짜 성과는 단기 전환이 아니라 남는 고객의 질이라는 것을 그 분석에서 배웠습니다.
고객 분석에서 설문이나 인터뷰 결과를 그대로 믿지 않는 것이 중요하다고 생각합니다. '어떤 것을 원하냐'는 질문에 대한 응답과 실제 구매 행동이 다른 경우가 많기 때문입니다. 수업 프로젝트에서 설문에서는 '가격이 중요하다'고 응답한 비율이 높았는데, 실제 구매 데이터를 보니 가격보다 배송 속도와 상관관계가 더 높았던 케이스를 분석했습니다. 이 경험에서 고객이 말하는 것과 행동하는 것 중 행동 데이터가 더 정확한 신호라는 것을 배웠습니다.
판매 프로그램 설계에서 고객 분석은 발언보다 구매 패턴, 이탈 지점, 재방문 주기 같은 행동 데이터에서 시작해야 한다는 것이 지금의 접근 방식입니다. 설문은 행동 데이터를 해석하는 보조 자료로 활용합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 삼성전자 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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