이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
제가 고객 응대 지표를 실무로 다뤄본 경험은 아직 없습니다. 다만 학부 활동에서 사람을 응대하는 일을 해보며 생각하게 된 게 있어, 그것을 말씀드리겠습니다.
제가 이해하기로, 응대에서 약속한 시간 안에 처리하는 것과 한 사람이 처리하는 양은 서로 당기는 관계입니다. 빠르게 많이 처리하려다 약속을 못 지킬 수 있고, 약속만 지키려다 처리량이 줄 수 있습니다.
학부에서 저는 응대를 덮어놓고 빠르게만 하려다, 한 손님을 제대로 못 챙긴 실패를 했습니다. 그 일로 저는 둘의 균형이 중요함을 배웠습니다. 응대 지표에서 약속 준수와 생산성의 관계를 제가 이해하는 방식은, 한쪽만 덮어놓고 좇는 게 아니라 둘의 균형을 보는 것입니다.
제가 고객 응대 지표를 직접 다룬 건 아니지만, 이 주제를 공부하며 배운 게 있습니다.
그건 한 지표만 덮어놓고 좇으면 다른 지표가 무너진다는 점이었습니다. 처리량을 덮어놓고 늘리려 하면, 정작 약속한 시간을 못 지키게 됩니다. 반대로 약속만 챙기다 보면, 처리하는 양이 떨어집니다.
학부 활동에서 저는 한 가지 목표만 보고 일했다가, 정작 놓친 다른 면이 문제가 된 실패를 한 적이 있습니다. 그 일로 저는 지표를 한 가지만 보면 안 된다는 걸 배웠습니다. 응대 지표에서 약속 준수와 생산성의 관계를 제가 이해하는 방식은, 둘이 서로 영향을 주는 관계이고, 한쪽을 덮어놓고 좇으면 다른 쪽이 무너지므로 함께 봐야 한다는 것입니다.
고객 응대 지표에 대한 제 경험을 솔직히 말씀드리면, 실무로 다뤄본 적은 없고 공부와 인접 경험으로 익힌 단계입니다. 다만 저는 모른다고 멈추기보다 스스로 메우는 편입니다.
최근 저는 고객 응대 지표가 어떻게 쓰이는지 자료로 찾아보며 노트를 정리했습니다. 그 과정에서 제가 이해한 것은, 약속한 시간 안에 처리하는 것과 처리하는 양이 함께 관리되어야 하고, 그 둘이 서로 당기는 관계라는 점입니다.
아직 실무 경험이 없다는 건 제 분명한 한계입니다. 그래서 입사 후 초기에는 선배의 일을 따라가며 익히는 시간이 필요하다고 봅니다. 다만 학부 때 사람을 응대하며 속도와 질의 균형을 체감한 점이 토대가 되고, 모르는 걸 덮어놓고 안다고 하지 않는 것이 제 태도입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 토스 경영기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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