이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
큰 프로세스를 바꿔본 실무 경험은 없습니다. 다만 인턴 6주차에 작은 비효율을 발견해 한 단계를 줄여본 적이 있습니다.
사수가 매주 월요일마다 15분씩 전주 미팅 회의록을 CRM에 옮겨 적는 일을 하셨습니다. 저는 인턴 첫 주에 왜 옮겨 적어야 하는지 물어봤고, 회의록 양식과 CRM 양식이 달라서라는 답을 들었습니다. 그래서 저는 회의록 템플릿을 CRM 칸 그대로로 다시 짰습니다.
그 뒤 사수의 월요일 정리 시간이 15분에서 4분으로 줄었습니다. 첫 템플릿이 사수의 자주 쓰는 메모 항목을 빠뜨려 사수가 직접 한 줄을 추가한 실패가 있었고, 그 뒤로 저는 바꾸기 전에 쓰는 사람과 30분 인터뷰를 먼저 합니다.
비효율을 다룰 때 제가 따르는 순서는 네 단계입니다.
첫째, 반복되는 자리를 찾기. 같은 동작이 주 1회 이상 반복되면 바꿀 후보입니다. 둘째, 그 동작을 직접 하는 사람과 인터뷰. 비효율은 옆에서 보면 더 잘 보입니다. 셋째, 가장 작은 단위로 한 번만 바꿔보기. 한 번에 큰 개편은 되돌리기 어렵습니다. 넷째, 바뀐 뒤 2주간 숫자로 확인.
인턴 때 회의록→CRM 옮기기 사건에 이 흐름을 적용했고, 주 15분 → 4분으로 줄였습니다. 학과 학생회에서도 학회 정산 양식을 바꿔 결산 시간을 절반으로 줄여본 적이 있습니다.
처음에는 양식 4개를 한꺼번에 손대 모두가 헷갈린 실패가 있었고, 그 일이 한 번에 한 양식만 원칙을 굳혔습니다.
프로세스를 바꾸는 일의 진짜 어려움은 양식이 아니라 사람의 습관이라는 걸 학생회 활동에서 봤습니다.
학과 학생회 정산 양식을 바꾸자고 제안했을 때, 모두가 좋은 생각이라고 동의했지만 3주가 지나도 새 양식을 쓰는 사람이 두 명뿐이었습니다. 양식이 기능적으로 더 낫다고 해도 손에 익은 옛 양식이 이깁니다.
그래서 저는 공동 폴더에서 옛 양식 파일을 아예 빼고, 새 양식 옆에 한 줄 사용법을 붙였습니다. 그 주에 사용률이 2명에서 6명으로 늘었습니다.
첫 시도에서 옛 양식을 그대로 둔 채 새 양식을 권장만 한 실패가 있었고, 그 뒤로 저는 옛 길을 같이 막아두지 않으면 새 길은 안 깔린다는 자세로 개선을 봅니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 토스 경영지원 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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