이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고액 자산 고객의 경험을 개선하기 위한 정성적·정량적 데이터 수집 방법은 무엇인가요?
수업 과제로 프리미엄 자산 관리 앱의 타겟 사용자를 리서치하는 프로젝트를 진행하였습니다.
일반 사용자 인터뷰와 다르게 접근해야 한다는 것이 첫 과제였습니다. 40대 자산 관리에 관심 있는 직장인 2명을 인터뷰하였는데, 일반 앱에서 가장 불편한 점이 무엇인지 먼저 물었습니다. '담당자가 없다는 느낌이 든다', '내 자산이 얼마인지 한눈에 보이지 않는다'는 말이 공통으로 나왔습니다. 이를 바탕으로 '담당 어드바이저 연결' 기능과 '총 자산 요약' 화면을 우선 설계하였습니다.
이 경험에서 프리미엄 서비스는 편의성보다 '전담 관리를 받는다는 느낌'이 더 중요한 니즈라는 것을 배웠습니다. 사용자 층이 달라지면 핵심 가치도 달라진다는 것도 깨달았습니다.
포트폴리오 과제에서 금융 앱 대시보드 개선 효과를 어떻게 측정할지 설계했어요.
'사용자 경험이 좋아졌다'를 숫자로 표현하는 게 어려웠습니다. 팀원과 논의 끝에 '대시보드 체류 시간'과 '주간 앱 재방문 횟수'를 지표로 정했어요. 프로토타입 테스트에서 기존 버전은 평균 체류 시간이 45초, 개선 버전은 1분 20초였습니다. 체류 시간이 길어졌다는 게 사용자가 더 많은 정보를 확인했다는 신호였어요.
이 경험에서 경험 개선을 증명하려면 측정 가능한 지표를 먼저 정의해야 한다는 걸 배웠어요. 지표 없이 개선했다고 말하면 '어떻게 아냐'는 질문이 돌아온다는 것도요.
인턴 과제에서 사용자가 '불편하다'고 한 기능을 관찰해봤더니 실제 사용 빈도는 높은 경우를 발견했어요.
인터뷰에서 '알림이 너무 많아서 불편하다'고 한 참가자가, 실제 앱 사용 중엔 알림이 오면 바로 확인했습니다. 말과 행동이 달랐어요. 알림을 없애면 안 된다는 걸 행동 관찰에서 알았어요. 대신 '알림 종류 설정' 기능을 추가하는 방향으로 제안을 바꿨습니다.
이 경험에서 정성 인터뷰만 믿으면 실제 사용 행동과 반대되는 결정을 내릴 수 있다는 걸 배웠어요. 사람들이 말하는 것과 실제로 하는 것을 함께 봐야 정확한 니즈를 파악할 수 있다는 것도요. 그 이후로 인터뷰만 하면 불완전하다고 생각하게 됐습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 토스 프로덕트 디자이너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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