이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객의 잠재 니즈는 직접 물어보면 잘 나오지 않습니다. 고객은 자신이 원하는 것을 알고 있을 때만 대답할 수 있고, 잠재 니즈는 아직 인식하지 못한 불편함이나 기대에서 나옵니다. 수업 과제에서 사용자 인터뷰를 진행할 때, 현재 어떻게 하고 있는지를 먼저 관찰하고 불편한 순간을 함께 찾는 방식이 더 유효했습니다. 원하는 기능보다 지금 하는 방식에서 어떤 상황이 불편한지를 물으면 아직 해결 안 된 니즈가 더 잘 드러납니다. 또 특이한 행동 패턴을 보이는 사용자를 더 깊이 인터뷰하는 것도 효과적입니다. 평균적인 사용자보다 극단적 사용자에게서 더 선명한 니즈 시그널이 나오는 경우가 많습니다. 조사 결과는 어떤 문제가 얼마나 자주, 어떤 상황에서 나타나는지로 정리해야 인사이트로 쓸 수 있습니다.
고객 잠재 니즈 발굴에서 제품 기능을 묻는 것과 고객이 무엇을 해결하려 하는지를 묻는 것은 전혀 다른 자리에서 답이 나온다는 것을 알게 됐습니다. JTBD(Jobs-to-Be-Done) 관점으로 보면 고객이 제품을 선택하는 것이 아니라 어떤 과제를 해결하기 위해 제품을 고용하는 방식이라는 것을 이해하게 됩니다.
프로젝트에서 다이어트 앱 사용자 인터뷰를 진행할 때, '어떤 기능이 더 필요하냐'는 질문 대신 '언제 이 앱을 열게 되는지, 그때 무엇을 해결하려 하는지'를 물었더니 식단 기록 자체가 아니라 '오늘 잘 지냈는지 확인하고 싶은 마음'이 잠재 니즈라는 것을 발견했습니다. 기능 요청이 아니라 과제를 발굴하면 전혀 다른 방향의 솔루션이 보이는 자리가 됩니다.
과제 단위로 니즈를 재정의하는 것이 숨겨진 기회를 찾는 자리라고 생각합니다. 재정의가 있어야 발굴이 됩니다.
지금도 고객 조사는 고객의 말이 아니라 행동 뒤에 있는 과제를 찾는 자리라고 생각합니다. 과제가 있어야 솔루션이 됩니다.
고객 잠재 니즈를 발굴하고 끝내는 것과 그 결과를 팀이 다음 단계에 사용할 수 있는 형태로 전달하는 것은 리서치의 완성도가 다른 자리라는 것을 알고 있습니다. 리서치 결과가 인사이트로 남지 않으면 발굴한 니즈가 제품 방향으로 이어지지 않는 자리가 생깁니다.
인터뷰에서 발굴한 니즈를 'X는 Y이기 때문에 Z가 필요하다(POV)' 형식으로 작성하고, 거기서 '어떻게 하면 Z를 실현할 수 있을까(HMW)'로 전환해 팀 브레인스토밍의 시작점으로 만든 경험이 있습니다. 인터뷰 데이터를 그대로 공유하는 것보다 이 형식으로 정리하면 팀원이 같은 방향을 보면서 아이디어를 낼 수 있는 자리가 됩니다.
조사 결과를 팀이 쓸 수 있는 언어로 바꾸는 것이 리서치 기여의 완성자리라고 생각합니다. 바꿈이 있어야 기여가 됩니다.
지금도 고객 리서치는 혼자 이해하는 것이 아니라 팀이 함께 쓸 수 있게 정리하는 자리까지 포함하는 자리라고 생각합니다. 함께가 있어야 리서치가 됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 와이즐리컴퍼니 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 특정 회사가 실제로 이 질문을 출제했다는 것을 보장하지 않으며, 모든 예시는 우문현답이 직접 작성한 창작물입니다. 해당 회사의 공식 입장과는 무관합니다. 회사 측의 정정 요청이 있을 경우 24시간 이내에 응답·수정합니다.