이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
매장이나 플랫폼에서 고객이 느끼는 경험 하나가 재구매 여부를 결정한다고 생각합니다. 저는 편의점 아르바이트를 하면서 진열 정돈 상태, 계산대 응대 속도, 재고 보충 타이밍 세 가지가 고객 반응에 직접적인 영향을 준다는 걸 체감했습니다. 손님이 '여기는 항상 깔끔하네요'라고 말씀하셨던 날은 매출도 높았고, 반대로 진열이 흐트러진 날에는 오래 둘러보지 않고 나가는 분이 많았습니다. 고객 경험을 추적하면 상품 자체의 경쟁력 외에 운영 방식이나 동선, 정보 전달 방식도 구매 결정에 영향을 준다는 걸 알 수 있습니다. MD 관점에서는 좋은 상품을 고르는 것 못지않게, 고객이 그 상품에 닿는 경로를 매끄럽게 만드는 일이 성과로 이어진다고 봅니다.
고객 경험에 집착하는 것이 중요한 이유는 경험 하나가 재구매를 결정하기 때문이라고 생각합니다. 편의점 아르바이트를 하며, 진열 정돈 상태와 계산대 응대 속도, 재고 보충 타이밍이 고객 반응에 직접 영향을 주는 것을 봤습니다. '여기는 항상 깔끔하네요'라는 말을 들은 날은 매출도 높았고, 반대로 진열이 흐트러진 날은 오래 둘러보지 않고 나가는 분이 많았습니다. 상품 자체의 경쟁력만이 아니라, 그 경험이 다시 올지 말지를 갈랐습니다. 한 번의 불편한 경험은 좋은 상품도 못 팔게 만듭니다. 그래서 저는 고객 경험을 좋은 인상을 주는 것을 넘어, 재구매로 이어지는 핵심으로 봅니다. 고객 경험에 집착하는 것은 친절을 넘어, 다시 찾게 만드는 것이라고 생각합니다.
고객 경험을 MD 관점에서 보면, 제가 중요하게 여기는 것은 좋은 상품을 고르는 것만큼 그 상품에 닿는 경로를 매끄럽게 만드는 것입니다. 편의점에서 보니, 같은 상품도 진열이나 동선, 정보 전달 방식에 따라 팔리는 정도가 달랐습니다. 운영 방식이 구매 결정에 영향을 준 것입니다. 그래서 저는 상품 자체의 경쟁력 외에, 고객이 그 상품을 발견하고 선택하기까지의 경로가 매끄러운지를 함께 보는 것이 필요하다고 봤습니다. 아무리 좋은 상품도 고객이 닿지 못하면 안 팔립니다. MD는 상품을 고르는 데서 끝나는 것이 아니라, 그 상품에 고객이 매끄럽게 닿게 만드는 것까지라고 생각합니다. 그것이 성과로 이어진다고 봤습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 와이즐리컴퍼니 MD·상품기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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