팀원과 협력하여 고객 문제를 해결한 경험이 있다면 그 과정에 대해 설명해 주세요.

카페 마감조에 4명이 함께 일할 때, 주문이 잘못 나간 자리가 한 번 있었습니다. 손님이 카페라떼를 주문했는데 카푸치노가 나간 자리였습니다.

저는 손님 응대, 동료는 주문 시점 영수증 확인, 다른 동료는 재제조, 매니저는 전체 흐름 점검을 동시에 시작했습니다. 4명이 한 자리를 같은 시간에 다른 각도로 본 자리에서 5분 안에 손님이 새 음료를 받고, 원인이 결제 단계 옵션 누락이라는 것까지 확인됐습니다.

처음 한 달은 한 명이 다 응대하다 손님이 더 기다린 실패가 있었고, 그 일이 바쁜 자리의 응대는 한 사람이 아니라 4명이 한 자리를 나눠 보는 자리라는 자세를 만들었습니다. 나눠보면 빨라진다는 시각이 그때 생겼습니다.

팀이 함께 고객 문제를 풀 때 따르는 네 단계가 있습니다.

첫째, 역할의 즉시 분배. 누가 응대·누가 원인 추적·누가 처리·누가 점검. 둘째, 상태의 실시간 공유. 지금 어디까지 왔는지를 한 단어로 동료에게 전달. 셋째, 고객에게 한 사람만의 일관된 응대. 상태가 바뀌어도 응대 창구는 한 명. 넷째, 문제 종결 직후 짧은 사후 회의.

카페 주문 오류 사건에 이 흐름을 적용했고, 5분 응대·15분 사후 회의·점검 항목 한 줄 추가가 결과였습니다. 처음에 사후 회의를 빠뜨려 같은 오류가 다음 주에 또 난 실패가 있었고, 그 일이 15분의 회의가 다음 사건을 막는다는 자세를 만들었습니다.

고객에게는 4명이 함께 일한다는 게 보이면 오히려 불안한 자리라는 걸 카페에서 알았습니다.

주문 오류 응대에서 4명이 동시에 손님에게 사과·설명·재제조·환불 안내를 한 자리가 있었습니다. 손님이 누구의 말을 들어야 하는지 몰라 한 단계 더 불편해진 자리였습니다. 그 뒤로 우리 매장은 고객 응대는 한 명, 뒤에서 일하는 사람은 보이지 않게 한 명에게 정보를 모아주는 자세를 굳혔습니다.

4명이 동시에 손님 앞에 선 실패가 있었고, 그 일이 협업은 보이지 않게, 응대는 한 명만 보이게라는 시각을 만들었습니다. 어떤 서비스 자리에서도 한 사람의 일관된 응대를 받치는 협업이 본체라고 봅니다.