운동의 본질에 집중하는 피트니스 센터에서 일하게 된다면, 본인이 어떤 방식으로 고객과 소통할 계획인가요?

피트니스 센터에서 고객 소통에서 가장 기억에 남는 에피소드가 있습니다. 운동을 시작한 지 2주 된 회원이 '효과가 없는 것 같아서 그만할까 생각 중'이라고 말했을 때, 저는 바로 격려하는 대신 처음 왔을 때와 지금의 체력 변화를 같이 확인했습니다. 회원 본인도 인식하지 못하고 있었지만, 계단을 오를 때 숨이 덜 차진 것과 수면이 나아진 것을 직접 이야기했습니다. 변화는 이미 일어나고 있었는데, 그것을 눈에 보이게 해주는 사람이 없었던 것이었습니다. 그 이후로 저는 진척 확인 대화를 의도적으로 만드는 방식으로 소통을 바꿨습니다.

소통의 역할은 동기를 주는 게 아니라 이미 변한 것을 함께 인식하게 하는 것이라는 걸 그때 배웠습니다. 고객이 스스로 답을 말하게 하는 것이 가장 효과적인 동기 부여라는 걸 이제는 알고 있습니다.