보험상품에 대한 이해도를 높이기 위해 어떤 노력을 해왔는지 말씀해 주세요.

상담 중 고객이 보장 제외 조건과 연령별 보험료 차이를 동시에 물었어요. 정확한 답을 바로 말하지 못하고 자료를 찾다가 고객의 신뢰가 떨어진 걸 느꼈어요.

상품을 대략 알고 있는 것과 질문에 바로 답할 수 있는 것은 다르다는 걸 그 상담이 알려줬어요. 이후 주요 상품 10개의 보장 핵심과 자주 받는 질문 답변을 한 페이지씩 정리해서 외웠어요. 같은 유형의 질문이 나올 때 막힘 없이 답하게 됐어요.

지금도 새 상품이 나오면 고객이 가장 많이 물을 세 가지 질문을 먼저 정리해요. 상품 이해도는 내가 설명할 수 있는가보다 고객 질문에 답할 수 있는가로 측정한다는 걸 그 경험이 가르쳐줬어요. 질문을 예상하고 답을 외워두는 게 신뢰의 출발이었어요. 이후 같은 질문이 들어올 때 망설임 없이 답했어요.