고객의 니즈를 충족하기 위해 어떤 개선 과정을 거쳤는지 사례를 들어 주세요.

고객 리서치에서 주로 쓴 방법은 정량 데이터로 가설을 세우고, 정성 인터뷰로 이유를 확인하는 순서입니다. 프로젝트에서 특정 기능의 사용률이 낮은 데이터를 먼저 보고, 실제 사용자 3명에게 그 기능을 써본 적이 있는지, 왜 안 쓰는지를 대화 형식으로 물어봤습니다. 데이터만 보면 '기능을 모른다'고 추정했는데, 인터뷰에서는 '알지만 화면에서 찾기 어렵다'는 답이 나와 설계 문제로 재정의됐습니다. 이 경험에서 정량 분석은 무엇이 문제인지를 알려주고, 정성 인터뷰는 왜 그런지를 알려준다는 걸 직접 확인했습니다.

두 방법을 순서대로 쓰는 것이 고객 니즈를 빠르게 파악하는 가장 실용적인 접근입니다. 앞으로도 정량 데이터로 가설을 세우고 정성 인터뷰로 이유를 확인하는 순서를 유지하겠습니다. 정량 분석은 무엇이 문제인지를 알려주고, 정성 인터뷰는 왜 그런지를 알려줍니다. 두 방법을 순서대로 쓰는 것이 고객 니즈를 빠르고 정확하게 파악하는 가장 실용적인 접근입니다.