고객의 라이프 스타일과 니즈를 이해하기 위해 어떤 방법을 사용하나요?

고객을 이해할 때 제가 중요하게 본 것은 무엇을 하는지보다 어떤 상황에서 하느냐입니다. 인턴 때 데이터로는 사용자가 특정 시간대에 앱을 많이 쓴다는 것까지 알 수 있었지만, 그것만으로는 화면을 어떻게 만들지 알 수 없었습니다. 인터뷰를 해보니 그 시간대가 이동 중이라 한 손으로, 짧게 쓰는 상황이라는 것이 드러났습니다. 같은 행동도 그것을 둘러싼 맥락이 설계를 바꿨습니다. 그래서 저는 고객을 이해할 때 언제 어디서 어떤 제약 속에서 쓰는지를 함께 파악하려 합니다. 무엇을 원하는지뿐 아니라 무엇이 그것을 막는지를 봐야, 진짜 필요한 것이 보였습니다. 고객 이해는 행동의 표면이 아니라 그 행동이 일어나는 상황까지 들여다보는 것이라고 생각합니다.