글로벌 이커머스 플랫폼의 CS 운영에서 어떤 경험이 있으신가요?

국내 플랫폼에서만 일하다가 처음으로 영어·일본어 문의를 포함한 글로벌 CS를 담당하게 됐어요. 번역 도구로 충분할 거라고 생각했는데, 같은 상황에 대한 고객의 기대 수준과 소통 방식이 국가마다 달라서 번역된 표준 응대 문구가 오히려 더 불쾌감을 주는 경우가 생겼습니다.

글로벌 CS는 언어 번역이 아니라 각 문화권 고객이 기대하는 응대 방식과 해결 속도를 별도로 파악해야 하고, 동일한 응대 스크립트를 다국어로만 변환하면 현지화가 안 된 느낌을 준다는 걸 그 경험에서 배웠어요. 고객 경험은 언어가 아니라 자신이 이해받고 있다는 느낌에서 오고, 그 느낌은 표준 문구로 만들기 어렵다는 걸 알았습니다.

지금은 다국어 CS 운영 시 국가별 응대 톤과 주요 기대 사항 차이를 정리한 가이드를 팀 내 공유하는 방식을 씁니다. 현지화는 번역이 아니라 공감이라는 원칙이 그 경험에서 나왔습니다.