고객만족도(NPS) 데이터를 분석할 때 어떤 분석 방법이나 도구를 주로 사용하나요?

NPS 데이터를 분석할 때 정량과 정성 자리를 함께 보지 않으면 반쪽짜리 자리가 되는 자리임을 경험했습니다. NPS 점수 자리를 분석했는데, 점수 자리는 있는데 왜 그 점수 자리가 나왔는지 코멘트 자리나 정성 자리를 보지 않아서 개선 방향 자리가 모호한 자리가 됐습니다. 정량 자리는 있는데 정성 자리가 없는 분석 자리였습니다. 이후에는 NPS 점수 자리와 함께 코멘트 자리를 텍스트 분석 자리로 주요 키워드 자리를 뽑는 자리를 만들었고, 점수 자리와 코멘트 자리를 연결해 패턴 자리를 보는 자리를 만들었습니다.

정량과 정성 자리를 함께 보는 것이 NPS 분석이 실제 개선 자리로 이어지는 자리임을 알게 됐고, 정성 자리 없는 NPS 분석 자리는 점수 자리만 보는 자리가 됨을 배웠습니다. 그 결이 이후 만족도 분석 자리에서 정량·정성 자리를 함께 보는 결로 이어졌습니다.