크로스펑셔널 협업을 통해 고객 구매 여정을 개선한 사례가 있다면, 어떤 접근 방식을 사용했는지 이야기해 주세요.

인턴 중 장바구니 이탈률이 유독 높은 구간을 발견하고, 이를 개선하는 프로젝트에 참여했습니다. 문제는 마케팅팀 단독으로는 해결하기 어려운 구조였습니다. UX 문제인지, 결제 흐름 문제인지, 프로모션 부재인지 알 수 없었기 때문입니다.

저는 먼저 공통 언어를 만드는 것부터 시작했습니다. 마케팅·개발·CS 팀이 각자 다른 지표를 보고 있었기 때문에, 구매 여정을 단계별로 정의한 공통 퍼널 문서를 만들어 주간 싱크에서 함께 검토했습니다. 이 과정에서 CS 팀이 결제 직전 포인트 적용 오류 문의가 반복된다는 인사이트를 공유해줬고, 이것이 핵심 원인임을 확인했습니다.

개발팀과 협업해 포인트 적용 로직 UI 개선을 빠르게 반영했고, 동시에 마케팅팀은 이탈 직전 고객 대상 리마인드 푸시를 설계했습니다. 두 개선이 동시에 배포된 이후 해당 구간 이탈률이 약 12%p 감소했습니다.

이 경험에서 배운 핵심은 팀 간 협업에서 공통 기준 문서가 소통 비용을 크게 줄인다는 점입니다. 각 팀이 같은 퍼널을 보고 논의하면 회의 시간이 절반으로 줄고, 실행 속도도 빨라집니다.