고객의 문제를 해결하기 위해 셀프 서비스 기능을 어떻게 개선할 수 있을까요?

셀프 서비스 기능을 개선할 때 제가 자주 놓치기 쉽다고 보는 건, 자동화가 못 푸는 케이스를 어떻게 받느냐입니다. 플로우를 단순하게 만들면 흔한 문의는 잘 풀리지만, 복잡한 케이스가 거기에 걸려 오히려 불만이 커집니다. 그래서 저는 셀프 서비스를 설계할 때 미완결 시 상담사로 넘기는 탈출 경로를 함께 두는 게 핵심이라고 봅니다. 그것도 고객이 처음부터 다시 설명하지 않게, 셀프 서비스에서 이미 입력한 정보를 상담사에게 자동으로 넘겨 전환 비용을 낮추는 식입니다. 자동과 상담 사이의 거래를 의식하는 셈입니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 어떤 문의를 자동으로 끝내고 어떤 건 상담으로 넘길지 그 경계는 상담 데이터를 봐야 정해지는데, 저는 원리를 이해하는 단계입니다. 또 탈출 경로를 너무 쉽게 열면 자동화 효과가 줄어드는 거래도 있습니다. 그래서 셀프 서비스를 자동화 완성이 아니라, 미완결까지 받아 주는 경로를 함께 설계하는 일로 보려 합니다.