고객의 목소리(VOC)와 파트너의 목소리(VOP)를 수집하고 분석하는 과정에서 어떤 방법을 사용했나요?

인턴 때 VOC 분류 작업을 보조하며, 제가 직접 한 건 여러 채널의 목소리를 교차해 보는 일이었습니다. VOC는 앱스토어 리뷰·CS 티켓·NPS 설문 세 채널로 모았는데, 채널마다 피드백을 남기는 사용자 특성이 달라 같은 이슈도 표현이 달랐습니다. CS 티켓은 부정 편향이 강했습니다. 그래서 저는 반복되는 단어와 패턴을 기준으로 이슈 유형을 8개 카테고리로 분류하는 시트를 만들고 월별 추이를 정리했습니다. VOP는 파트너사 정기 미팅 후 피드백을 별도 로그로 남겼는데, 파트너는 VOC보다 운영 관련 불편을 더 자주 공유했습니다. 두 목소리를 동시에 볼 때는 같은 이슈를 각자의 언어로 말한다는 걸 이해하고 교차해 진짜 문제를 찾는 게 중요하다고 봤습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 저는 분류와 정리를 보조한 수준이라, 그 분석이 실제 기획 결정으로 이어지는 데까지 가 보진 못했습니다. 그래서 채널 편향을 의식해 교차하는 시각을 토대로, 분석을 결정으로 잇는 역량을 더 키우려 합니다.