외부 커뮤니케이션 정책을 개발하고 개선하는 과정에서 어떤 접근 방식을 사용하나요?

외부 커뮤니케이션 정책을 처음 만들 때, 저는 기존 채널에서 무엇이 문제였는지를 먼저 정리하는 것부터 시작했습니다. 잘 된 사례보다 반응이 없거나 역효과가 난 경우를 먼저 보는 것이 출발점이 됐습니다.

대학 홍보 서포터즈 활동에서 SNS 계정 운영 방향을 팀 내에서 통일하는 작업을 맡았습니다. 팀원마다 포스팅 톤이 달라서 계정 전체가 일관된 느낌을 주지 못했고, 게시물에 따라 반응 편차가 컸습니다. 저는 지난 3개월 게시물 전수를 보며 반응이 좋은 포스팅과 그렇지 않은 포스팅의 차이를 언어 스타일, 길이, 시각 자료 활용 방식으로 분류했습니다.

분석 결과를 바탕으로 채널별 톤앤매너 가이드를 1장 분량으로 정리하고, 팀원들이 작성 후 직접 확인할 수 있도록 체크리스트 형식을 추가했습니다. 기준을 강요하는 방식이 아니라 스스로 확인하는 구조로 만들어 마찰 없이 정착됐고, 이후 계정 팔로워 수와 저장 횟수가 눈에 띄게 늘었습니다.

정책은 문서보다 현장에서 실제로 쓰이는 형태로 만드는 것이 중요하다는 걸 이 과정에서 다시 확인했습니다.