과거 경험에서 비즈니스 프로세스 분석을 어떻게 진행했는지 사례를 들어 설명해 주세요.

회계팀이 아닌 구매팀의 정산 흐름 개선을 지원하게 됐을 때, 회계 관점에서 보던 흐름과 실제 구매 실무 흐름이 전혀 다른 언어로 작동하고 있었다. 요청서·승인·납품 확인·세금계산서 발행이 별도 시스템에 분산돼 있었고, 연결 지점에서 지연이 쌓이고 있었다. 각 단계 담당자를 직접 만나 흐름을 그림으로 그리고 병목 구간을 찾는 방식으로 접근했다.

낯선 업무를 파악하는 데 가장 빠른 경로는 사람을 통한 관찰이라는 걸 그 작업에서 확인했다. 그 이후 프로세스 분석에서는 시스템보다 사람 흐름을 먼저 추적하는 방식을 쓰고 있다. 프로세스는 시스템이 아니라 사람이 만든다는 감각이 생겼다.

낯선 부서의 흐름을 처음 볼 때는 판단을 미루고 관찰만 하는 태도가 가장 중요했다. 구매팀 방식이 비효율처럼 보이는 부분도 이유가 있었고, 그 이유를 이해하고 나서야 개선 지점이 보였다. 프로세스를 이해하기 전에 평가하면 잘못된 개선안이 나온다. 이유를 이해하면 개선이 보인다.