이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
저는 반복 오류의 근본 원인을 먼저 파악하는 것이 가장 효과적이라고 생각합니다. 물류 보조 업무를 하면서 피킹 오류가 주 2~3회 발생했는데, 처음에는 담당자에게 개별 피드백만 주다 보니 줄지 않았습니다. 직접 오류 유형을 3가지 패턴으로 분류해 보니 대부분이 유사 SKU를 구분 못 해 생기는 문제임을 알게 됐습니다.
유사 SKU 격리 보관과 바코드 위치 통일이라는 두 가지 조치를 취한 후 월 오류 건수가 절반 이하로 줄었습니다. 개인 실수라고 봤던 문제가 환경 설계 문제였다는 걸 확인한 경험이었고, 이후에는 오류가 반복될 때 시스템·환경 요인을 먼저 의심하는 습관이 생겼습니다.
반복적으로 같은 실수가 발생할 때 원인을 개인에서 찾는 것이 아니라 환경이나 구조에서 찾아야 한다는 것을 경험에서 배웠습니다. 인턴십에서 같은 종류의 오류가 여러 사람에게서 반복되는 패턴을 발견했을 때, 처음에는 담당자의 부주의라고 생각했습니다. 그런데 작업 프로세스와 환경을 살펴보니 혼동을 유발하는 구조 자체가 있었습니다. 양식이 비슷한 두 문서가 같은 위치에 있어서 잘못 집는 상황이 반복적으로 발생할 수밖에 없는 구조였습니다. 분리해서 보관하는 방식으로 바꾸자 오류 빈도가 줄었습니다.
개인의 주의보다 오류를 방지하는 환경 설계가 반복 문제를 해결하는 더 근본적인 방법이라는 것을 배운 결입니다. 오류가 반복된다면 환경부터 보는 것이 진단의 시작이었습니다.
같은 문제가 반복될 때 빠르게 수정하는 것보다 언제, 어떤 조건에서 발생하는지를 먼저 파악하는 것이 더 효과적이라는 것을 경험에서 배웠습니다. 인턴십에서 피킹 오류가 발생할 때마다 수정 후 다음으로 넘어가는 방식을 반복했는데, 건수가 줄지 않았습니다. 일정 기간 데이터를 모아서 어떤 요일, 어떤 시간대, 어떤 품목에서 오류가 집중되는지를 분석했더니 특정 패턴이 보였습니다.
오류가 집중되는 조건을 찾으면 대책이 구체화된다는 것을 그때 알게 됐습니다. 수정 속도를 높이는 것보다 오류 조건을 제거하는 것이 건수를 줄이는 방법이었습니다. 발생 조건 분석이 즉각 대응보다 오류를 근본적으로 줄이는 더 확실한 경로임을, 그리고 데이터 수집이 그 시작임을 배운 결입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 삼성전자 생산 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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