고객에게 제공할 교육 프로그램에서 무엇을 중점적으로 다루고 싶으신가요?

교육 효과를 측정할 때 기능 사용 빈도만 보면 놓치는 자리가 있다는 걸 경험으로 배웠습니다. 온보딩 후 특정 기능의 사용 횟수는 늘었는데, 동시에 고객 지원 채널로 같은 기능에 대한 재질문도 늘어나는 패턴이 있었습니다. 사용은 하지만 올바르게 이해한 것은 아닌 상태라는 걸 이 두 지표를 함께 보고 나서야 알게 됐습니다. 이후 교육 효과 측정에서 사용 빈도 + 재질문 빈도 + 오류 발생률 세 가지를 묶어 보는 방식을 쓰기 시작했습니다.

온보딩 완료 2주 후 설문에 "이 기능을 쓸 때 자신 있다"는 자기 평가 항목을 추가한 것도 같은 이유에서였습니다. 효과 측정은 숫자를 하나 잡는 게 아니라 사용자가 실제로 달라졌는지를 여러 신호로 확인하는 자리임을 그 경험이 알려줬습니다.