이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
금융의 불편함을 해결하는 접근은 사용자가 어느 단계에서 불편함을 느끼는지 먼저 파악하는 것에서 시작합니다. 대출 신청, 환전, 이체 한도 같은 과정에서 사용자들이 자주 막히는 지점을 데이터와 인터뷰로 파악하는 것이 중요합니다. 문제가 명확해야 해결 방향도 명확해집니다. UX 리서치 수업에서 금융 앱 사용성 테스트를 진행했는데, 사용자들이 가장 많이 멈추는 화면이 어디인지를 분석해 개선 제안을 만들었습니다. 복잡한 약관 단계에서 이탈이 많았고, 핵심 정보만 요약한 뷰를 추가하는 것이 효과적이라는 결론을 냈습니다.
금융 불편함은 기술 문제이기 전에 경험 설계의 문제인 경우가 많습니다.
금융의 불편함을 해결하는 접근에서, 저는 먼저 불편함의 원인이 정보 부족인지 접근성 문제인지를 가르는 것이 중요하다고 생각합니다. 개인 금융 관리를 해보면서, 가장 불편했던 건 여러 계좌와 금융 상품의 현황을 한 곳에서 볼 수 없어서 판단이 늦어지는 상황이었습니다. 이게 정보 문제인지 접근성 문제인지 따져보니, 정보 자체는 있었지만 여러 앱을 오가며 확인해야 한다는 접근성 비용이 컸습니다. 그 가설을 기반으로 계좌 통합 조회 서비스를 써봤더니 판단까지 걸리는 시간이 줄었습니다. 금융 불편함을 해결하는 데 있어 가설 없이 솔루션을 먼저 만들면 정작 사용자가 필요한 게 아닌 것을 만드는 경우가 많다는 걸 느꼈습니다. 아직 금융 서비스 기획 경험은 없지만, 불편함의 원인을 먼저 가르는 것이 해결책보다 앞서야 한다는 관점은 갖고 있습니다.
금융 불편함을 해결하는 방식에서, 솔루션이 실제로 효과가 있는지 측정 없이는 알 수 없다는 점이 중요하다고 생각합니다. 개인 자산 관리 앱을 써본 경험에서, 처음에는 앱을 쓰는 것만으로 재정 관리가 나아질 거라고 생각했습니다. 하지만 3개월 뒤에 지출 패턴을 돌아보니 앱 없을 때와 거의 달라진 게 없었습니다. 기록만 하고 기록을 어떻게 활용할지 기준이 없었기 때문이었습니다. 그 이후로 저는 월별로 예산 초과 항목 수를 기록하고, 그 수가 줄어드는지 여부를 기준으로 앱 활용 방식을 조정했습니다. 금융 불편함 해결도 마찬가지로, 솔루션을 만들고 나서 사용자의 행동이 실제로 달라졌는지 측정하는 장치가 없으면 효과를 판단할 수 없습니다. 아직 금융 서비스를 직접 설계한 경험은 없습니다. 하지만 측정 기준이 없는 솔루션은 개선 방향을 잡기 어렵다는 감각은 개인 경험에서 생겼습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 토스 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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