이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
팀 프로젝트에서 서비스 회원 가입률이 낮다는 문제를 해결하는 과제를 맡았습니다. 처음엔 회원 가입 화면의 UX 문제로 접근했지만, 데이터를 보니 가입 페이지 도달 자체가 낮다는 것을 발견했습니다. 문제가 가입 화면이 아니라 가입 유도 동선이 없다는 것이었습니다. 이 경험에서 복잡한 문제를 해결할 때는 증상을 보기 전에 어느 단계에서 막히는지 흐름 전체를 먼저 매핑하는 것이 중요하다는 것을 배웠습니다. 근본 원리를 찾으려면 '왜'를 최소 세 번 반복하는 습관이 도움이 됩니다. 원리를 찾고 나면 해결책은 여러 개가 보이고, 그 중 실행 가능한 것을 고르는 것이 마지막 단계입니다.
팀 프로젝트에서 회원 가입률이 낮은 문제를 맡았을 때, 제가 들고 간 절차는 증상부터 손대지 않는 것이었습니다. 처음엔 가입 화면의 UX가 문제라고 보고 거기를 고치려 했는데, 데이터를 보니 정작 가입 페이지에 도달하는 사람 자체가 적었습니다. 문제는 가입 화면이 아니라 가입으로 유도하는 동선이 없다는 것이었습니다. 그래서 저는 화면 하나가 아니라 사용자가 어느 단계에서 막히는지 흐름 전체를 먼저 매핑했고, 거기서 진짜 막힌 지점을 찾았습니다. 복잡한 문제일수록 증상을 보기 전에 흐름을 먼저 그려야 한다는 걸 배웠습니다. '왜'를 최소 세 번 반복하니 표면 아래 구조가 보였습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 흐름을 매핑해도 각 단계의 이탈 이유를 데이터로 다 설명하진 못해 일부는 추측이었습니다. 또 표본이 작아 결론을 단정하긴 어려웠습니다. 그래서 흐름 매핑으로 구조를 찾되, 원인은 데이터로 더 받쳐야 한다는 회고를 남겼습니다.
복잡한 문제를 다룰 때 제가 의식하는 건, 처음 보이는 원인에서 멈추지 않는 일입니다. 가입률 문제에서 '화면이 불편해서'로 끝냈다면 엉뚱한 곳을 고쳤을 겁니다. 그래서 저는 어떤 현상이 보이면 '왜'를 거듭 물어 표면에서 구조로 내려갑니다. 가입이 적은 게 왜인지, 도달이 적은 게 왜인지를 따라가니 동선이 없다는 구조적 원인이 드러났습니다. 원리를 찾고 나면 해결책은 여러 개 보이고, 그중 실행 가능한 걸 고르는 게 마지막입니다. 다만 제 한계도 인정합니다. '왜'를 어디까지 내려가야 멈출지, 그리고 각 단계의 답이 사실인지 제 짐작인지 가르는 게 어려웠습니다. 그래서 각 답을 데이터나 사례로 받치려 했습니다. 또 한 사례로 일반화하면 편향이 생겨, 다른 상황에서도 같은 구조가 설명되는지 확인하려 합니다. 복잡한 문제 해결은 증상이 아니라 구조를 찾는 데서 시작한다고 봅니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 와이즐리컴퍼니 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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