회사의 이익과 고객의 이익이 충돌한다면 무엇을 우선하시겠습니까?

저는 이 둘이 장기적으로는 대립하지 않는다고 봅니다. 고객이 손해를 봤다고 느끼면 결국 떠나고, 그건 회사의 손해로 돌아옵니다. 그래서 저는 이 질문을 회사 대 고객이 아니라 단기 이익 대 장기 신뢰의 문제로 바꿔서 생각합니다. 다만 원론으로만 답하면 공허하니 상황을 나눠 보겠습니다. 고객이 잘못 알고 있어 회사에 불리하게 요구하는 경우라면, 정확한 정보를 드리는 것이 양쪽 모두에게 이익입니다. 반대로 회사 쪽 실수로 고객이 손해를 보는 상황이라면, 숨기는 순간 비용이 더 커진다고 생각합니다. 신입인 제가 즉석에서 판단할 수 없는 사안은 상급자에게 빠르게 올리되, 고객에게 사실과 다르게 말하지 않는 선은 지키겠습니다.

저는 먼저 충돌의 성격이 무엇인지부터 보겠습니다. 정보가 어긋나 생긴 충돌인지, 조건 해석이 갈리는 충돌인지, 아니면 한쪽이 실제로 손해를 감수해야 하는 충돌인지에 따라 답이 다르다고 생각합니다. 앞의 둘은 대부분 설명과 조율로 풀리는 문제입니다. 정말 한쪽이 손해를 봐야 하는 상황이라면, 저는 회사가 정해 둔 기준과 약속한 범위가 판단의 근거가 되어야 한다고 봅니다. 제 개인적인 동정심으로 회사 자원을 쓰는 건 권한 밖의 일이고, 반대로 규정에 있는 고객의 권리를 제가 임의로 축소하는 것도 안 된다고 생각합니다. 약속한 범위를 정확히 지키는 것이 제가 그 자리에서 할 수 있는 가장 확실한 판단이라고 봅니다.

아르바이트를 하며 비슷한 순간을 겪었습니다. 유통기한이 하루 남은 제품을 손님이 선물용으로 고르셨는데, 매장 입장에서는 재고를 소진하는 게 이익이었습니다. 잠깐 망설이다가 선물용이라는 말을 들은 이상 말씀드려야겠다고 판단해 날짜를 알려드렸고, 손님은 다른 제품으로 바꿔 사셨습니다. 결과적으로 그날 매출은 비슷했고, 그 손님은 이후에도 자주 오셨습니다. 그때 느낀 건 고객의 이익을 지키는 것이 대개 회사의 손해가 아니었다는 점입니다. 물론 모든 상황이 이렇게 깔끔하게 맞아떨어지지는 않을 겁니다. 다만 판단이 애매할 때 고객이 나중에 이 사실을 알았을 때 어떻게 느낄지를 기준으로 삼으면 크게 어긋나지 않는다고 생각합니다.

저는 이 질문을 받으면 충돌이 정말 지금 일어난 것인지부터 확인하고 싶습니다. 고객이 불만을 말하는 순간에 회사 이익과의 충돌처럼 보이는 일이, 알고 보면 안내가 부족했던 경우가 많다고 들었습니다. 그래서 저는 답을 고르기 전에 어떤 조건이 어떻게 전달됐는지를 먼저 확인하겠습니다. 확인해 보니 전달이 제대로 안 된 것이라면 그건 충돌이 아니라 회사가 정리할 문제입니다. 확인해 보니 조건은 분명히 전달됐고 고객이 그 이상을 요구하는 것이라면, 그때는 우선순위를 정하는 문제가 맞습니다. 판단을 서두르지 않고 사실관계를 먼저 확정하는 것이 오히려 양쪽 손해를 줄이는 길이라고 생각합니다.

저는 제 선에서 끝낼 수 있는 일과 아닌 일을 나누는 것이 이 질문의 실질이라고 봅니다. 고객이 손해를 보는 상황에서 신입인 제가 즉석에서 보상 범위를 정하거나 규정을 넘겨 처리하면, 고객에게도 한 번뿐인 예외가 되고 회사에도 기준이 흔들리는 일이 됩니다. 그래서 제가 하겠다고 말할 수 있는 건 세 가지입니다. 지금 확인된 사실을 정확히 전하는 것, 제가 결정할 수 없는 부분은 언제까지 답을 드릴지 말씀드리는 것, 그리고 그 사안을 제 판단으로 미루지 않고 바로 올리는 것입니다. 우선순위를 정하는 답보다 이쪽이 제가 실제로 할 수 있는 일에 가깝다고 생각합니다.