이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
이커머스 플랫폼을 직접 운영한 경험은 없지만, 개인 프로젝트에서 간단한 쇼핑 서비스 기획을 진행한 적이 있습니다. 그 과정에서 사용자가 탐색에서 구매 결정까지 얼마나 많은 이탈 지점을 거치는지를 처음 실감했습니다. 상품 목록에서 상세 페이지로, 상세 페이지에서 장바구니로, 장바구니에서 결제로 이어지는 각 단계에서 이탈이 발생하는 이유가 모두 다릅니다. 이커머스 기획에서 가장 중요한 것은 어느 단계에서 이탈이 가장 많고 이유가 무엇인지를 데이터로 파악하는 것입니다. 이 경험에서 이커머스 기획은 화면 설계보다 사용자 의사결정 흐름을 이해하는 것이 핵심이라는 관점을 갖게 됐습니다.
개인 프로젝트로 간단한 쇼핑 서비스를 기획하며, 제가 가장 크게 배운 건 단계마다 이탈 이유가 다르다는 점이었습니다. 상품 목록에서 상세로, 상세에서 장바구니로, 장바구니에서 결제로 넘어가는 각 길목에서 사람이 빠져나가는데, 그 이유가 다 달랐습니다. 목록에선 끌림이 약해서, 결제에선 절차가 번거로워서였습니다. 처음엔 화면을 예쁘게 만드는 데 집중했는데, 정작 중요한 건 어느 단계에서 왜 빠지는지를 데이터로 보는 일이었습니다. 그래서 이커머스 기획은 화면 설계보다 사용자 의사결정 흐름을 이해하는 게 핵심이라는 관점을 얻었습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 저는 작은 프로젝트라 실제 트래픽으로 단계별 이탈을 정밀히 측정하진 못했고, 이유도 일부는 추측이었습니다. 그래서 흐름을 이해하는 토대 위에, 이탈 이유를 데이터로 검증하는 역량을 더 키우려 합니다.
이커머스를 기획하며 제가 느낀 건, 사용자가 보고 싶어 하는 마음과 실제로 사는 결정 사이에 생각보다 먼 거리가 있다는 점입니다. 관심을 보인 사람이 다 사는 게 아니라, 그 사이에 여러 망설임과 이탈 지점이 끼어 있었습니다. 그래서 저는 이커머스 기획에서 그 거리를 좁히는 일, 즉 어느 지점에서 사람이 결정을 미루는지를 찾아 줄이는 게 핵심이라고 봤습니다. 화면을 늘리는 게 아니라 결정에 걸리는 마찰을 줄이는 쪽입니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 저는 직접 운영이 아니라 작은 기획으로 이걸 느낀 단계라, 실제로 어떤 마찰이 가장 큰 이탈을 만드는지는 큰 데이터로 검증해야 합니다. 또 제가 본 표본은 좁아 일반화하기 어렵습니다. 그래서 의도와 구매 사이의 거리를 의식하되, 그 거리를 만드는 진짜 원인은 데이터로 가려야 한다는 시각을 두려 합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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