컨택센터 플랫폼의 구조를 설계할 때 어떤 접근 방식을 사용하셨나요?

수업 과제로 컨택센터 플랫폼을 설계하며, 제가 핵심으로 잡은 건 상담사가 바뀔 때 맥락이 끊기지 않게 하는 일이었습니다. 인입 채널·상담 배분·이력 기록·에스컬레이션 네 레이어를 정리하다, 케이스 분석에서 에스컬레이션 단계에서 앞 상담의 맥락이 다음 상담사에게 안 넘어가면 고객 만족도가 급락한다는 걸 확인했기 때문입니다. 그래서 저는 이전 상담 요약을 자동으로 다음 상담사에게 넘기는 이력 뷰를 핵심 기능으로 잡았습니다. 고객이 같은 설명을 반복하지 않게 하는 게 만족도를 좌우한다고 봤습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 저는 아키텍처 개요를 그린 단계라, 이 기능이 실제로 첫 접촉 해결률이나 재상담률을 얼마나 바꾸는지 수치로 검증해 본 건 아닙니다. 또 라우팅을 스킬 기반으로 할지, IVR을 얼마나 깊게 둘지 같은 거래도 더 따져야 합니다. 그래서 상담사의 작업 흐름을 먼저 이해해 설계하되, 그 효과를 지표로 닫는 역량을 더 키우려 합니다.