사용자 여정을 최적화하기 위해 어떤 전략을 사용할 것인지 구체적인 예를 들어 설명해 주세요.

사용자 여정 최적화에서 가장 먼저 하는 건 어느 단계에서 이탈이 가장 많은지를 파악하는 것입니다. 인턴 당시 퍼널 분석을 보조하면서 장바구니 추가 이후 결제 완료 단계에서 이탈률이 40% 이상인 구간을 발견했습니다. 결제 UI 점검과 사용자 인터뷰를 통해 배송비 확인 시점이 너무 늦어서 이탈을 유발한다는 원인을 찾았고, 배송비를 상품 상세에서 먼저 보여주는 방식으로 바꿨습니다.

결과적으로 해당 구간 이탈률이 15%p 감소했는데, 작은 정보 노출 시점 변경이 전환에 큰 영향을 준다는 걸 직접 경험했습니다. 전략적으로 중요한 건 전체 여정을 한 번에 최적화하려 하기보다 이탈이 가장 많은 구간 하나에 먼저 집중하는 방식이 효율적이라는 점입니다. 사용자 여정 최적화는 UX가 아니라 고객이 어디서 막히는지를 이해하는 것에서 시작된다는 걸 그때 배웠습니다.