다양한 디바이스에서 고객 경험을 설계한 경험이 있다면, 어떤 접근 방식을 취했는지 설명해 주세요.

학교 프로젝트에서 요리 레시피 앱을 디자인하면서 처음에는 검색 기능 중심으로 설계하였습니다. 우리가 생각하기에 사용자가 가장 많이 사용할 기능이 검색이라고 판단하였기 때문입니다.

사용자 3명을 인터뷰한 결과, 실제로는 냉장고에 있는 재료로 무엇을 만들지 고민하는 것이 더 큰 불편이라는 것을 알게 되었습니다. 검색보다 재료 기반 추천 기능이 더 필요하다는 것이었습니다. 인터뷰 없이 만들었더라면 사용자가 원하지 않는 기능에 시간을 썼을 뻔하였습니다.

이 경험을 통해 고객 경험 최적화의 첫 단계는 가정이 아니라 실제 사용자를 관찰하는 것이라는 것을 배웠습니다. 아무리 논리적인 설계라도 사용자의 실제 맥락과 다르면 최적화가 아닙니다.