사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 지표를 활용하시나요?

고객 경험 지표를 새롭게 설계할 때 저는 기존 지표가 왜 한계에 부딪혔는지를 먼저 파악하는 것에서 시작합니다. 지표가 새로 필요한 상황이라면 기존 지표가 측정하지 못하는 부분이 있거나, 데이터는 있지만 행동으로 이어지지 않는 문제가 있는 경우가 많습니다. CX 지표 설계 경험으로는 기존 NPS가 조직 내에서 참고는 하지만 실제 개선 행동으로 연결되지 않는다는 피드백이 있었고, 어떤 지표가 실행을 유발하는지를 중심으로 다시 설계했습니다. 지표 선별 기준으로는 측정 가능성(데이터를 실제로 얻을 수 있는가), 행동 연결성(지표가 오르면 팀이 무엇을 해야 하는지가 명확한가), 조직 수용성(팀이 이 지표를 실제로 보고 쓸 것인가)을 함께 검토했습니다. 지표 설계 결과로는 지표 수를 줄이고 각 지표에 담당 팀과 개선 행동을 미리 붙이는 방식으로 바꿨습니다. CX 지표는 측정이 목적이 아니라, 고객 경험을 개선하는 행동을 유발하는 것이 목적이라고 생각합니다.