업무 중 반복적이거나 비효율적인 과정이 있다면, 이를 어떻게 개선할 수 있을지에 대한 경험을 이야기해 주세요.

비효율을 다룰 때 따르는 순서는 네 단계입니다.

첫째, 반복 패턴을 시간 단위로 적기. 언제·얼마나 자주 일어나는지가 우선순위를 가립니다. 둘째, 병목 지점 단독 관찰. 전체를 동시에 보면 어디가 진짜 좁은지 안 보입니다. 셋째, 가장 작은 변경 한 가지. 한 번에 큰 변경은 되돌리기 어렵습니다. 넷째, 변경 전·후의 숫자 비교.

카페 사례에 이 흐름을 적용해 대기 시간을 절반으로 줄였습니다. 처음에는 메뉴 구조·동선·인력 배치를 한꺼번에 바꾸자고 했다가 매니저가 너무 크다고 한 실패가 있었고, 그 일이 작게 한 번에 한 가지라는 자세를 만들었습니다. 실무에서도 기존 절차의 사진·시간 기록·인터뷰부터 모은 뒤 작은 변경 한 가지로 시작하는 자세를 들고 가겠습니다.